□淄博市广播电视台记者 董玮

货还没见，网购页面已不声不响地更新为“已签收”；注明了送货上门，很大很重的东西却还得自己去搬；快递员不告知，就直接把包裹投进快递柜，超时还要付保管费……长久以来，这些快递服务“顽疾”一直困扰着消费者，也成为用户投诉的“重灾区”。

从3月1日起，《快递市场管理办法》正式实施。新规明确，经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施，最高将处以3万元罚款。快递“上门难”问题，是否能得到真正解决？快递员、快递公司又如何应对呢？

不少消费者表示支持，他们认为快递本来就应该是送上门的，放到快递柜或驿站是增加消费者的不便。

“我和父母不住在一个区，有时在网上给他们买东西就直接写他们的地址，但快递经常直接被送到驿站，老父亲用智能手机不太熟练，每次取快递都挺麻烦。”市民刘女士说，重量轻的小件也就算了，比较重的快递老人去拿实在不放心，“我觉得新规很好，支持。”

消费者李先生之前曾冒雨去不同地方扛了20斤猫粮、拿好几个快递，他坚定地要求快递送上门：“我不反对放驿站，但买了5个快递给我放在不同的地方，一个地方取完又去另一个地方取，很烦！现在我就想送上门。”

不过，有人喜欢送上门，也有人更青睐驿站。

喜欢网购的冉女士表示，自己平时要上班，没法保证快递送来时家里都有人，“我挺喜欢快递放驿站，什么时候有空了就去拿，方便快递员也方便自己。”

消费者黄女士也表示，自己不想暴露隐私，快递放在驿站更安全，“我收货地址直接写的小区快递驿站，方便快递员投递，自己隐私也得到保护，何时取都自由，挺好的。

新规实施后，一些快递员则表示新规定的实施，对其不产生任何影响，比如快递费用相对高的顺丰速运、京东物流，“派前电联”“送货上门”本就是其基本服务标准。

而被电商平台普遍选用的“通达系”（中通、申通、圆通、韵达等）费用低廉，需要更大的送货量来平衡派送成本，通常不能做到送货上门，而是采用寄放快递驿站、快递柜的方式，此次快递新规将对其经营带来巨大挑战。据报道，基层快递员表示一天多打近200个电话，工作时间增加近3小时。

对于快递新规的可执行性，驿站和快递网点的从业人员都表示，让快递员向每一位快递接收者都打电话很难实现。

“我们网点的业务员，一人一天要送300至400件快递，如果每件快递都打电话通知，打电话就要占用很长时间，送货效率会大大降低。”中通快递一营业网点的工作人员告诉记者，业务员打电话需要花自己的话费，而他们送一件快递只赚9毛钱，如果遭到投诉还要罚款，对于快递业务员来说，工作很难进行。“我们网点缺三名业务员，发布招聘信息几个月也没招到人，快递新规一推出，招业务员就更难了！”

服务差异化客观存在，有专家认为，优化“最后100米投递”需多方努力。

对于快递新规，各快递企业表示，将严格落实相关规定，持续提升服务质量，有些快递企业已经在尝试通过技术手段缓解快递员的压力。一家快递网点的负责人表示，他们已经向总部提出需求，考虑用技术手段，在快递员派件前由智能客服给客户打智能语音电话，“确定好这个件送到哪里，在快递员的派送APP显示出来，这样就能减少小哥打电话的时间。”

一些业内人士也表示，新规施行后，可能会影响到派件速度，客观上也会增加运营成本。如果增加快递员的派件费，相对应的快递费用也可能上涨。

“我们国家电商快递业务占到了全部业务的85%左右。”中国交通运输协会快递物流分会副会长徐勇介绍说，要解决“最后100米投递”的矛盾，就要让消费者有选择权，而这需要上游的电商、下游的快递企业和有关部门共同制定规则，比如，消费者在电商平台下单时就可以选择快递投递方式，不同的选择有不同的价格。

此次新规强调了收件人具有选择权，有助于提升快递服务的质量，但由此也有一些担心，如果一段时间内始终联系不上收件人，那该怎么办呢？相信新规实施并不是终点，在实践中不断完善细则，才能让快递服务更加人性化、精细化。

来源：央视《新闻周刊》、海报新闻、中国江苏网、“青年报”微信公众号、闪电希望你