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打造淄博“12345”消费维权模式 营造“三心”消费环境
中华宽带网 2022-03-02 16:03:57 字号:- +

今年以来,淄博市市场监管局以“提升消费者满意度,降低投诉举报增长速度,提高消费维权效能”为目标,进一步完善消费维权工作机制,打造淄博“12345”消费维权模式,改善消费环境,让消费者买得放心、用得放心、吃得放心。

实行“一个”相对集中。中心城区在投诉集中的市场、商圈、街区等商业聚集区域,根据需要设置1处消费维权工作站,延伸消费维权工作触角,方便群众就近维权。具备条件的区县局建设1处集中维权中心,相对集中受理、处理投诉举报,明确指挥中心与科室、市场监管所的职责,科学确立受理处理投诉,分流转办举报为主的扁平化分工协作机制。倾斜配置资源,根据指挥中心职能、工作量、岗位实际需求,将专业优秀人才、新招录人员充实到中心岗位,积极向社会购买调解服务,提高维权中心的专业能力和水平。

落实“两个”主体责任。一是落实市场主体责任。以“放心消费在淄博”创建为工作载体,对放心消费示范单位加强动态管理和服务指导,命名、注销、撤销、提升、激励一批,激活创建存量;从经营者个体向经营者集聚区延伸,从市场监管领域向多部门工作领域延伸,从流通领域向生产领域延伸,从线下向线上延伸,从城市向农村延伸,扩大创建增量。二是落实监管者主体责任。加强市场监管,促进消费品质提升,坚持底线高线共同发力,落实“四个最严”要求,守住守牢“五条”安全底线,深入开展质量提升行动,巩固提升食品安全城市创建成果,净化网络交易空间,严查价格违法行为,深入推进诚信计量行动,严查一批侵害消费者合法权益案件,聚力解决群众“急难愁盼”的问题。

推行“三项”公示制度。一是公示投诉举报效能评价结果。每月公示区县局12315投诉举报效能评价情况,打分排名情况,推进落实即时分送,24小时回应的要求,全力推动消费纠纷化解能力和水平。二是公示重点经营者消费投诉信息。每月公示投诉量较多的重点经营者处理消费投诉情况,推动经营者改善商品质量和服务水平,传导压力,压实消费维权第一责任人责任,从源头上推动减少投诉举报数量。三是公示消费投诉典型案例。每季度公示一批消费投诉典型工作案例,以案促改、以案普法、以案促学,警示经营者、提示消费者、指导监管者。

畅通“四个”维权渠道。一是开展消费维权服务站规范化建设。全力提升678处消费维权服务站工作能力,打造样板站、规范站,推动消费纠纷化解在源头、和解在企业、解决在基层。二是深入推动线下购物无理由退货工作。在6166家承诺无理由退货企业的基础上,新发展10000家市场主体承诺无理由退货,打造50家线下购物无理由退货样板企业,构建无忧消费环境。三是高质量推进在线消费纠纷解决(ODR)机制建设。规范化建设835家ODR企业,大力开展消费纠纷线上和解,降低行政成本,减少维权成本。四是推动社会监督渠道畅通。发挥6839个综治网格6916名网格员的作用,规范工作流程,提高工作效率,将消费维权触角延伸到群众身边。

推动“五调”联动模式。完善消费纠纷多元化解机制,进一步凝聚社会力量,建立“自我和解”“行政调解”“社会调解”“人民调解”“司法调解”联动机制,形成合理分工、协调配合、紧密衔接的良性互动格局。推进基层消费维权网络建设,进一步理顺区县消保委组织和机构建设,完善基层消保委会架构,整合发挥消费维权服务站、人民调解室、司法调解室、合同仲裁庭、律师事务所、诉前调解室、“云端调解室”的作用,建立各级消费纠纷调解专家库,健全完善多元调解衔接机制,形成多层次、多途径、低成本、高效率的消费纠纷化解渠道,促进社会和谐稳定。(通讯员 周赤诚  贾莹)


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