图/视觉中国

文 | 《财经》记者 马霖

编辑 | 余乐

丰巢最近有点烦。向用户收费的决定，让这家本是为消费者服务的公司走到了消费者的对立面。一些居民小区的业委会决定停用丰巢的快递柜，更多的居民也表示如果丰巢开始收费，自己将不再使用丰巢的服务。

快递柜收费的事情在微博上成为热搜，霸榜一周，令丰巢始料未及。对于丰巢这家公司来说，向消费者收费是它探索盈利可能性的一步棋。但如果因此而失去大量用户，丰巢将会得不偿失。

天下没有免费的午餐，任何商业公司的根本目的都是盈利。企业提供服务，同时收取相应的服务费用，这本来是合理诉求。但是，丰巢的问题在于，快递柜的服务对象究竟应该是快递员还是消费者？丰巢应该向谁去收取费用？

丰巢原本的收费对象是快递员，而且快递员对此相当买账。

 一位通达系快递员告诉《财经》记者，正常情况下，快递员每月需要支付给丰巢近2000元，投递单多的快递员，一个月支付4000－5000元。

快递员的递送没有数量上限，要求是每天必须联系到自己片区内所有收件人，如果没有送到，可以第二天再递送，按件计酬。因此，每天能投递多少件，就决定了快递员能有多少收入。

有了快递柜后，快递员的效率确实提升了。“货多，不投快递柜里真的送不过来。”上述快递员说。他表示，没有快递柜时一单可赚1元钱，支付0.5元快递柜费用后，一单赚0.5元。也就是说，快递员的投件总数必须达到原来的两倍以上，才能挣回使用快递柜的费用。

从快递员的选择来看，这个条件显然是能够满足的。上述快递员表示，在丰巢有空位的情况下，快递员都会抢着用快递柜。

然而，快递员交纳的费用并不足以让丰巢盈利。该公司2020年第一季度未经审计的营业收入3.34亿元，亏损2.45亿元，2019年营收16.14亿元，亏损7.81亿元。

丰巢科技首席营销官（CMO）李文青在接受《财经》记者采访时表示，此前丰巢向快递员收费的标准低于成本。“我们的成本不仅包括提供终端服务，也包括与快递公司的对接、信息的流通和触发，以及每天几千万条信息的处理，这些是普通消费者看不见的成本。”

企业长期不盈利是无法生存的。正因如此，丰巢才想到了在继续向快递员收取费用的同时，也向消费者收取费用，而后者此前一直是免费使用丰巢的服务。

问题在于，在很多消费者看来，丰巢的“服务”并没有给自己提供什么方便，自己也就没有理由支付费用。

《财经》记者了解到，不少消费者还是希望快递员能把快递都送到家门口，使用快递柜有些“多此一举”，甚至还给自己增添了麻烦。

快递柜行业也还没有完全培养起消费者对快递柜服务的偏好。上述快递员表示，此前一直有许多用户对投递快递柜的做法不满意，“有快递柜以后，投递效率增加了，但是投诉也多了。”

在一些消费者的认知里，快递柜是快递服务的延伸，甚至是标配，本来已经支付了快递费，突然快递柜临时存放也要收费，他们认为这样的操作不合理。 “最近丰巢收费以后，用户都要求把快递送到家了。”上述快递员表示。

一位消费者告诉《财经》记者，他能理解快递员的工作压力，由于快递员派件量大，且需要快速投递，他经常早晨七八点就收到快递员的投递短信，因为很多人这段时间还在休息，快递员投递在快递箱里是合理的，对于不在家的用户，快递柜也是刚需。

但也有消费者表示，有快递员不通知自己，就直接把寄件投递至快递箱的情况，其中以通达系快递人员居多。在这种情况下，要他们为自己并没有选择或同意使用的“服务”而交费，显然是不合情理的。

“收费、涨价这些行为，本身就会引起部分消费者的不满。”一位快递行业人士对《财经》记者说。丰巢在制定和公布收费计划前，需要做好消费者教育，让消费者理解和认可快递柜的价值，在一些消费者还没有充分了解和认可快递柜价值的情况下，突然涨价，这势必会让一些消费者感到不适。

部分消费者的消费者保护意识比较强，也不大愿意为“先提供免费服务、培养了使用习惯后再收费”的商业套路买单。一些消费者也不了解，作为独立的公司，丰巢有盈利的需求。     

从资本结构上看，丰巢科技是顺丰系企业。企查查显示，顺丰速递创始人、董事长王卫为丰巢科技董事长。目前顺丰控股对丰巢的持股比例为9.75％，顺丰控股创始人王卫旗下企业明德控股直接或间接控制的持股主体持股为36.54％，明德控股持股为1.25％。

但是，在运营层面，丰巢是一家独立的商业实体，并非某一家快递公司的专柜。

上述快递行业人士认为，这次争议实际上暴露的是快递员和消费者之间的矛盾。“快递员的确有抢柜子的现象，电话不联系，直接扔柜子里，这样也算是‘妥投’，省下的时间再去送其他快件。”上述快递行业人士表示。

李文青也认为，这次讨论集中暴露了消费者对快递末端市场服务不满意的问题，是情绪的集中爆发，消费者不满意的点包括：不拨打电话直接投递、找人代收快递、不上门派送等。

她说，丰巢推出“保存12小时后收费”的措施，是想鼓励大家不让快递过夜，提升快递柜使用周转率。这项收费本身赚不到多少钱。“超过12小时的包裹量本来就非常少，出了这个政策后，大家会更积极地去取快递，减少12小时后留存的包裹。”

丰巢公司表示，其真正想做的，是通过会员制度去探索盈利模式。现在推出会员服务后，接下来将提供更多会员权益。“一些出差较为频繁、工作繁忙的用户，有会员模式需求，对于经常寄送快递的用户，会员模式也可以提供更多折扣，另外，丰巢会和商家合作，向会员提供小样、小礼品，让消费者尝试新产品。”

“丰巢目前服务的用户很广，有两亿用户基数，包括长期使用和体验过丰巢服务的用户。在用户基数比较大的情况下，一个企业的决策会引起讨论，这是正常现象。”

李文青表示，目前从数据上看，愿意付费的用户占比比较高，每天新增会员数量都在增加，支持了收费模式的可行性。但她表示具体增长数据无法公开。“会员肯定是我们坚持要去走的方向，此外怎么去提升快递柜之外的交付场景，也是想重点探索的方向。”

对于消费者反映的“不告知就直接放快递柜”的问题，李文青表示：全国每天处理2亿个包裹，200万个快递员配送，每个包裹都打电话再送到家的服务标准很难做到，这是一个困境。最近丰巢也在调研给每个消费者打电话是否可行，“如果快递员不打电话就丰巢打，做自动语音服务，但我们发现也有不少消费者不接电话的现象。”

丰巢会提醒快递员打电话通知用户，但快递员不是丰巢员工，丰巢对快递员无法做出强制要求。 

根据交通运输部2019年公布的《智能快件箱寄递服务管理办法》，快递柜运营企业应设置一个免费保管时长，征得用户同意后使用，有权对超时服务收费。丰巢科技表示，目前还在逐步探索消费者对会员制的认知和认可，包括权益方式。

丰巢敢冒被消费者抵制的风险收费，说明快递柜行业的商业困境确实不易突破。

目前快递行业普遍认为，快递柜盈利比较难，不论是京东2012年尝试快递柜，还是顺丰联合其他快递公司做的丰巢，以及菜鸟之前做的速度易，快递柜一直面临着变现难的问题。

由于基础业务是赔钱的，快递柜行业此前尝试过做临时储存业务、生鲜到配业务，以及广告增值业务等，但这些模式都没能跑通。一位物流业投资人告诉《财经》记者，虽然按照理论模型计算，快递柜是一个很大的市场，但由于需要交高昂的场租和电费，以及固定资产的一次性投入和维护费用，丰巢等公司到现在都没能盈利。

这位投资人表示，此前电商的包邮服务，以及各种玩“免费”概念的互联网模式，使得中国消费者习惯了服务和产品免费，企业也声称会通过其他渠道再赚钱。因此，虽然丰巢提供了服务，有收费的权利，但由于是从免费到收费，所以一些消费者无法接受。他认为，这是“免费拿流量，再通过其他方式变现”的互联网思维对企业商业模式的负面影响，“这条路径放在传统行业，可能很难维持一个好的商业模式。”

不可否认的是，丰巢、速递易等快递柜企业的存在，对快递链条有很大的价值，可以提升效率，快递柜也弥补了小区物业和市政基础设施的不足。物业和楼宇没有为住户提供相应配套，物业职责被商业公司承担了。

对于丰巢来说，这次讨论也许是一件好事情。“这对丰巢也是一个提醒，此前大量铺设备，占领市场的快递柜公司，现在要考虑的是如何精细化运营，既然做这门生意，就需要担负起用户认知教育和行业服务细则规范化的事情。”上述投资人说。

 “选择收费涉及大量客户服务工作，快递柜铺设和基本存储功能只是起点。”科尔尼企业咨询全球合伙人宋旭军向《财经》记者表示，任何一个提供消费者服务的公司，都需要有提供基础客户服务的能力，例如电商就建立起了处理客户投诉等客户服务能力，“这个能力没有建立起来，开始收费就会导致‘一地鸡毛’。”

宋旭军表示，快递柜也占用了一些公共空间，带有公共基础设施性质，本身收费会困难一些，公司在考虑收费时，更要小心处理一些消费者关心的问题，收费解释也要更细化、透明。

他认为，丰巢需要向消费者明确快递柜的价值所在，做出合理定价，之后要规范服务流程，将服务标准化，并清晰定义这些服务标准。例如，明确什么情况下可以放快递柜，什么情况下不能放，何时应该收费，何时不应该收费，如果快递员没有通知，产生了费用，应该如何处理，都需要更清楚的定义，因为涉及消费者权益的问题很容易产生矛盾。

中国消费者一定程度上已经习惯于免费服务，在中国市场上，大家的方式往往是想办法，把价值让渡给消费者，获得市场认可，才能够进一步探索盈利。

宋旭军表示，此前向快递员收费是可行的，柜体广告、公众号广告等这类B端收费都相对容易。因为B端比较理性，只要快递员效率提升，B端愿意买单，但C端有时不能从完全商业和理性的角度思考，商家还是要尽可能去获得消费者的认可和美誉度，让消费者感受到物超所值的服务。

他表示，只有交付到消费者手中，才算完成了到门服务，这是快递服务的特点，也是中国快递发展到目前形成的一个消费习惯。如果把快递变成到柜，到柜再到客户，它就是另一个商业模式，因此也引起一些争议，对一些消费者，它是一种更方便的服务，但对另一些消费者来说，它是一种消费降级。